Бывает, что сами публичные извинения становятся инструментом власти и способом продемонстрировать силу. Например, в последние годы в кавказских республиках получила распространение практика принуждения к публичным извинениям. Касается это тех, чьё поведение не устраивает власть, и тех, кто в широком смысле нарушает традиции. Не так давно такие публичные извинения приносила мать умершей жительницы Чечни Мадины Умаевой, женщина подозревала, что её дочь могла погибнуть от домашнего насилия. Эти примеры как будто дают противникам «извинений» аргумент: извинение — всегда принудительный акт для человека, который извиняется. Но очень важно, кто требует таких извинений — власть или общество. В первом случае речь идёт о послушании, во втором — о том, чтобы агрессия и дискриминация не становились нормой социального поведения.

В отличие от многообразия неискренних и неудачных попыток, хорошие публичные извинения объединяет несколько чётких черт — хотя реализовать их бывает непросто. Извинение должно быть по возможности быстрым, выглядеть и ощущаться как искреннее, оно не должно отстраняться от адресата извинения. Кроме того, в ситуации извинений эксперты считают эффективными не только слова, но и конкретные действия, направленные на изменение ситуации (действовать так же, кстати, психологи советуют и в личных конфликтах). Так поступила, к примеру, российская блогер Регина Тодоренко — после скандального интервью, в котором она возлагала вину на женщин, пострадавших от агрессии, Тодоренко сделала весомый взнос в фонд, помогающий жертвам домашнего насилия.

Исследования, посвящённые извинениям (их не так много в силу того, что измерить само явление не так просто), показывают, что более эффективны те, где действие, которым человек пытается загладить вину, оказывается для него болезненным. Извинение — это не оправдание, а всего лишь искупление вины. Самый простой пример — компания финансово вкладывается в то, чтобы исправить ошибку: например, запускает дорогостоящую образовательную кампанию или вкладывается в структурные преобразования. Это показывает ценность взаимодействия, а заодно подчёркивает, что извиняющиеся усвоили, что поступили неверно: исправлять ошибку ещё раз будет попросту дорого.

Экономисты из «Национального бюро экономических исследований» США, например, изучили экономический эффект от извинений компании Uber перед пассажирами за то, что продолжительность их поездок в реальности существенно отличалась от того, что заявлял сервис. Самым эффективным оказался способ, когда компания извинялась и предлагала в качестве компенсации купон в пять долларов — тогда спрос не снижался. Простое словесное извинение таким же эффективным не было.

Фотографии: LIGHTFIELD STUDIOS — stock.adobe.com (1, 2, 3)





Source link

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *